15 dəqiqə ərzində CV-nizi yaradın
Mütəxəssislər tərəfindən hazırlanmış rezüme şablonlarından ibarət kolleksiyamız sizə izdihamdan seçilməyə və xəyal etdiyiniz işə bir addım yaxınlaşmağa kömək edəcək.
İstər telefon danışığında, istər üzbəüz görüşdə, istərsə də e-poçt yazışmalarında bu bacarıqlardan düzgün istifadə etmək lazımdır. Bəs satış zamanı hansı ünsiyyət bacarıqları daha çox işə yarayır? Gəlin, onlardan 10-u ilə tanış olaq.
Satış mütəxəssisləri üçün kommunikasiya bacarığı (Siyahı)
1. Müştərini diqqətlə dinləmək
Aktiv dinləmə müştərinin nə istədiyini, hansı çətinliklə qarşılaşdığını və qərarına nəyin təsir etdiyini anlamağa kömək edir. Müştərinin sözünü kəsmək və cavab hazırlamağa tələsmək əvəzinə, onun fikrini tamamlamasına imkan verin. Daha sonra eşitdiklərinizi qısa şəkildə ümumiləşdirərək düzgün başa düşdüyünüzü yoxlayın.
Məsələn, mağazada telefon seçən müştəri qiymətin yüksək olduğunu deyirsə, dərhal endirim təklif etməyin. Əvvəlcə onun üçün əsas meyarın qiymət, batareyanın işləmə müddəti, yoxsa cihazın uzun müddət istifadəyə yararlı olması olduğunu öyrənin.
Belə soruşa bilərsiniz:Satıcı: Sizin üçün ən vacib məsələ büdcəyə uyğun qiymətdir, yoxsa telefonu bir neçə il rahat istifadə etmək?
Müştəri uzun müddət istifadəni üstün tutduğunu bildirərsə, seçim zamanı zəmanət şərtlərini, batareya göstəricilərini və digər uyğun xüsusiyyətləri müqayisə edə bilərsiniz. Büdcə əsas məhdudiyyətdirsə, daha münasib qiymətli alternativ göstərmək daha məqsədəuyğundur.
2. Aydın və sadə danışıq
Satış mütəxəssisi məhsul haqqında nə qədər məlumatlı olsa da, bu məlumatı müştərinin başa düşəcəyi dildə çatdırmalıdır. Texniki terminlər, uzun izahlar və bir-birinin ardınca sadalanan xüsusiyyətlər əsas faydanı kölgədə qoya bilər.
Məsələn, proqram təminatı satan mütəxəssis belə deyə bilər:
Mürəkkəb izah: “Platforma avtomatlaşdırılmış hesabat modulu və inteqrasiya imkanları təqdim edir.”
Daha aydın izah: “Bu proqram satış hesabatlarını avtomatik hazırlayır və məlumatları istifadə etdiyiniz digər sistemlərdən toplamağa imkan verir. Beləliklə, hesabatları əl ilə hazırlamaq üçün sərf etdiyiniz vaxt azala bilər.”
İkinci variant proqramın nə etdiyini və hansı faydanı verə biləcəyini daha aydın göstərir. Bununla belə, vəd edilən nəticə məhsulun real imkanlarına uyğun olmalıdır.
3. Düzgün suallar vermək
Açıq suallar müştərinin seçim meyarlarını, qarşılaşdığı çətinlikləri və gözləntilərini öyrənməyə imkan verir.
Söhbətə ümumi sualla başlayıb cavablara uyğun olaraq daha konkret suallar verə bilərsiniz:
- Hazırda hansı problemlə qarşılaşırsınız?
- Sizin üçün məhsul seçərkən ən vacib meyar hansıdır?
- Bu məhsuldan əsasən hansı məqsədlə istifadə edəcəksiniz?
- Seçim zamanı hansı məhdudiyyətləri nəzərə almalısınız?
Sualları mexaniki şəkildə bir-birinin ardınca verməyin. Müştərinin cavabı növbəti sualı müəyyənləşdirməlidir.
Məsələn, müştəri onlayn mağazası üçün sifarişlərin idarə edilməsi proqramı axtardığını deyirsə, hansı platformadan istifadə etdiyini, gündə təxminən neçə sifariş qəbul etdiyini və hazırda ən çox vaxt aparan prosesin nə olduğunu soruşa bilərsiniz. Bu məlumatlar uyğun həll seçməyə kömək edər.
4. Müştərinin etibarını qazanmaq
Müştəriyə inam yaratmaq üçün məhsulun üstünlüklərini sadalamaqdan daha çox, dəqiq məlumat vermək və dediklərinizə əməl etmək vacibdir. Çatdırılma tarixini, zəmanət şərtlərini, xidmətin əhatə dairəsini və qiymətə daxil olan xərcləri aydın izah edin.
Məsələn, müştəri sifarişin nə vaxt çatdırılacağını soruşursa, tarix təsdiqlənməyibsə dəqiq gün vəd etməyin.
Belə cavab verə bilərsiniz:“Hazırda çatdırılma tarixini dəqiqləşdiririk. Təchizatçıdan təsdiq aldıqdan sonra sizə məlumat verəcəyik.”
Əgər məhsul müştərinin ehtiyacına uyğun deyilsə, bunu da açıq bildirin və daha uyğun alternativ təklif edin. Bu yanaşma dərhal satışla nəticələnməsə belə, müştərinin düzgün qərar verməsinə şərait yaradır.
5. Məhsulun xüsusiyyətlərini müştərinin ehtiyacları ilə əlaqələndirmək
Müştəri məhsulun texniki xüsusiyyətlərini deyil, həmin xüsusiyyətlərin onun problemini necə həll edəcəyini anlamaq istəyir. Buna görə də hər üstünlüyü müştərinin əvvəlcədən bildirdiyi ehtiyacla əlaqələndirin.
Məsələn, müştəri gün ərzində tez-tez enerji mənbəyindən uzaqda olursa, batareyanın tutumunu və telefonun işləmə müddətini izah edin. İstifadə müddətinin şəraitdən asılı olduğunu da qeyd edin. Burada əsas məsələ xüsusiyyəti şişirtmədən onun praktik əhəmiyyətini izah etməkdir. Biznes müştərisinə hesabat proqramı təklif edərkən isə belə yanaşmaq olar:
Belə cavab verə bilərsiniz:“Dediyinizə görə, əməkdaşlarınız həftəlik hesabatları əl ilə hazırlayırlar. Bu proqram hesabatların müəyyən hissəsini avtomatlaşdırmağa imkan verir. Gəlin, hazırda istifadə etdiyiniz prosesi nəzərdən keçirək və hansı mərhələlərin avtomatlaşdırıla biləcəyini müəyyənləşdirək.”
6. Müştərinin etirazlarına düzgün cavab vermək
Qiymət, keyfiyyət, çatdırılma müddəti və məhsulun faydası ilə bağlı etirazlar satış prosesinin bir hissəsidir. Etirazı dərhal rədd etmək və ya müştərini fikrindən döndərməyə çalışmaq əvəzinə, narahatlığın səbəbini müəyyənləşdirin.
Məsələn:Müştəri: Bu xidmət mənim üçün bahadır.
Satıcı: Başa düşürəm. Büdcəniz üçün daha münasib variant axtarırsınız, yoxsa təklif etdiyimiz xidmətin qiymətinə uyğun fayda verəcəyinə əmin olmaq istəyirsiniz?
Müştəri: Əsasən qiymətə dəyib-dəymədiyini bilmək istəyirəm.
Satıcı: Gəlin, təklifə daxil olan xidmətləri və sizin qeyd etdiyiniz ehtiyacları müqayisə edək. Beləliklə, hansı xidmətlərin sizin üçün vacib olduğunu və qiymətin nələri əhatə etdiyini aydın görə bilərsiniz.
Bu dialoqda satıcı qiymətin əsaslandırılmasını müştərinin ehtiyacı ilə əlaqələndirir. Əgər müqayisə nəticəsində xidmətin bəzi hissələrinin müştəri üçün vacib olmadığı məlum olarsa, daha uyğun paket təklif etmək də mümkündür.
7. Bədən dilindən və səs tonundan düzgün istifadə etmək
Üzbəüz satış zamanı müştəri yalnız deyilən sözləri deyil, danışanın davranışını da müşahidə edir. Diqqəti yayındıran hərəkətlər, müştərinin sözünü kəsmək və ya tələsik danışmaq ünsiyyətə mənfi təsir göstərə bilər.
Məsələn, məhsul nümayişi zamanı müştəri müəyyən funksiyanın necə işlədiyini soruşursa, cavab verərkən həmin funksiyanı praktik olaraq göstərin. Müştərinin reaksiyasını izləyin və izahın aydın olub-olmadığını yoxlayın.
Telefon danışığında isə səs tonu, danışıq tempi və fasilələr daha çox əhəmiyyət daşıyır. Müştəriyə düşünmək üçün vaxt verin, sualını bitirməsinə imkan yaradın və cavabınızı aydın şəkildə ifadə edin.
Bədən dilini hər müştəri üçün eyni qaydada tətbiq etmək lazım deyil. Məsələn, göz təmasının intensivliyi və şəxsi məsafə ilə bağlı rahatlıq insandan insana dəyişə bilər. Buna görə də təbii davranmaq və qarşı tərəfin reaksiyalarını nəzərə almaq daha uyğundur.
8. Səbirli olmaq və müştəriyə qərar vermək üçün vaxt tanımaq
Müştərinin dərhal alış etməməsi onun məhsulla maraqlanmadığı demək deyil. Bəzi müştərilər alternativləri müqayisə etməli, büdcəni dəqiqləşdirməli və ya qərarı digər şəxslərlə razılaşdırmalıdırlar.
Müştəri düşünmək üçün vaxt istədikdə onu tələsdirmək əvəzinə, qərar verməsinə kömək edəcək əlavə məlumatın olub-olmadığını soruşun.
Məsələn:Müştəri: Təklifi nəzərdən keçirmək üçün bir az vaxt lazımdır.
Satıcı: Əlbəttə. Təklifi rahat şəkildə nəzərdən keçirə bilərsiniz. İstəsəniz, qərar verməyinizə kömək etmək üçün xidmətə daxil olan əsas məqamları ayrıca göndərə bilərəm. Nə vaxt yenidən əlaqə saxlamağımız sizin üçün münasib olar?
Bu yanaşma müştərinin düzgün qərar verməsinə şərait yaradır. Müştəridən nə vaxt yenidən əlaqə saxlamağın uyğun olduğunu soruşun. Təklifin son istifadə tarixi varsa, bunu da nəzərə alın.
9. Danışıq tərzini müştəriyə uyğunlaşdırmaq
Bütün müştərilər eyni həcmdə məlumat istəmir. Bəziləri əsas məqamları qısa şəkildə öyrənmək istəyir, digərləri isə qərar verməzdən əvvəl detalları müqayisə etməyə üstünlük verir. Effektiv satış kommunikasiyası bu fərqləri nəzərə almağı tələb edir.
Müştəri daha ətraflı məlumat istədikdə isə batareya göstəricilərini, ekran xüsusiyyətlərini, zəmanət şərtlərini və digər modellərlə fərqləri izah etmək olar.
Eyni prinsip yazılı ünsiyyətə də aiddir. E-poçtla kommersiya təklifi göndərərkən əsas qiyməti, xidmətin əhatə dairəsini və növbəti addımı aydın göstərin. Əlavə texniki məlumatları isə ayrıca sənəddə təqdim edə bilərsiniz.
10. Satışdan sonra əlaqəni davam etdirmək
Satışdan sonrakı ünsiyyət müştərinin məhsuldan istifadə zamanı qarşılaşdığı sualları müəyyənləşdirməyə və xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa kömək edir. Bu mərhələdə məqsəd yalnız təkrar satış əldə etmək deyil, müştərinin ehtiyacının qarşılanıb-qarşılanmadığını öyrənməkdir.
Bu mesaj konkret məqsəd daşıyır və müştəriyə dəstək təklif edir.
Məhsula uyğun vaxtda əlaqə saxlayın. Proqram quraşdırıldıqdan sonra ilk istifadənin necə keçdiyini soruşun. Çatdırılma xidmətində isə sifariş təhvil verildikdən sonra müştərinin razı qalıb-qalmadığını öyrənin. Müştərinin əvvəlcədən bildirdiyi istəkləri və razılaşdırılmış əlaqə planını nəzərə alın.
Satışda ünsiyyət formaları və onların xüsusiyyətləri
Satış mütəxəssisi müştəri ilə telefon danışığında, görüşdə və yazışmada fərqli kommunikasiya üsullarından istifadə edir. Hər kanalın özünəməxsus tələbləri var.
Satış kommunikasiya bacarıqlarınızı necə qiymətləndirə bilərsiniz?
Ünsiyyət bacarıqlarını inkişaf etdirmək üçün yalnız nəzəri məsləhətləri oxumaq kifayət deyil. Gündəlik satış görüşlərində davranışınızı müşahidə etmək və nəticələri müqayisə etmək lazımdır.
Aşağıdakı suallardan özünüzü qiymətləndirmək üçün istifadə edə bilərsiniz:
- Müştərinin ehtiyacını müəyyənləşdirmək üçün açıq suallar verirəmmi?
- Müştərinin sözünü kəsmədən onu dinləyirəmmi?
- Məhsulun xüsusiyyətlərini müştərinin konkret ehtiyacı ilə əlaqələndirirəmmi?
- Qiymət və keyfiyyətlə bağlı etirazlara əsaslandırılmış cavab verirəmmi?
- Çatdırılma, zəmanət və xidmət şərtləri barədə dəqiq məlumat təqdim edirəmmi?
- Satışdan sonra müştəri ilə razılaşdırılmış qaydada əlaqə saxlayırammı?
Effektiv kommunikasiya müştərinin ehtiyacını anlamağa, məhsulun faydasını aydın izah etməyə və etirazlara uyğun cavab verməyə kömək edir. Bu bacarıqları gündəlik satış prosesində tətbiq etmək müştəri ilə daha səmərəli ünsiyyət qurmağa imkan verir.
Yaxşı satış daha çox danışmaqdan deyil, müştərini düzgün anlamaqdan və ona uyğun həll təklif etməkdən başlayır.
Nəticə: Satışda uğurun açarı müştərini anlamaqdır
Effektiv kommunikasiya müştərinin ehtiyacını müəyyənləşdirməyə, məhsulun faydasını aydın izah etməyə və etirazlara düzgün cavab verməyə kömək edir. Müştərini diqqətlə dinləmək, düzgün suallar vermək və satışdan sonra əlaqəni davam etdirmək satış mütəxəssisinin gündəlik işində mühüm rol oynayır.
Yaxşı satış daha çox danışmaqdan deyil, müştərini düzgün anlamaqdan və ona uyğun həll təklif etməkdən başlayır.
